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Gestionando los impactos del COVID-19 en la empresa turística

Queremos compartir con vosotros un conjunto de aspectos prácticos y operativos que los establecimientos turísticos están afrontando, evidentemente hay muchas situaciones especiales, y regulaciones de emergencia en diversos países, pero este artículo pretende ser un documento ágil, que ayude a la reflexión y la toma de decisiones.

Estas recomendaciones han sido ordenadas en un conjunto de temáticas claves para toda empresa y organización:

PROPUESTA DE VALOR:

La propuesta de valor se refiere al beneficio (y costes) que representa el producto o servicio turístico que ofreces en el mercado. Se relaciona con la “solución” que das al visitante, sea una facilidad de alojamiento, restauración, un parque temático o un guia de turismo. Todas estas actividades, aportan valor a la persona, que se traduce en una experiencia positiva, relajante, entretenida… etc! y eso es lo que aportamos a nuestro cliente. En la actualidad, con las dificultares de movilidad, regulaciones, y temores varios, pues nuestra propuesta de valor, se ha visto afectada… con lo cual, habremos de repensar cómo reforzarla, cambiarla, modificarla, o alterar su composición para que siga teniendo razón de ser en el mercado.

¿Crees que tus clientes valoran igual tu producto ahora? ¿Qué cambios deberíamos efectuar?

Reflexiona sobre el tipo y naturaleza de los clientes que has tenido en el pasado… y que podrás tener en el futuro. La circunstancia actual te obliga a mirar a mercados de proximidad, ya que la movilidad tendrá algunas dificultades, y llevará tiempo para que se restituya, … al tiempo que habrá restricciones para el movimiento internacional de visitantes.

RRHH Y SUS COMPETENCIAS:

Evidentemente, hemos de continuar cuidando la salud de los trabajadores de la organización, por ética, principios, e imperativo legal. Para ello, habrá que planificar las medidas de protección, definir nuevos protocolos internos de limpieza, teletrabajo, distanciamiento, saludo, y hasta del café de las 10:30hs ;-).

Nuevos procedimientos de limpieza de los ámbitos de trabajo y principales espacios (accesos, mesas de reunión, teclados, toallas, etc). Esto implica medidas estrictas para el personal del limpieza, y el propio personal de las organizaciones (que también lo debería hacer extensivo a sus propios hogares).

Evitar los desplazamientos innecesarios, y definir, en lo posible un “mix” de trabajo realizado en casa, y en los propios locales de las organizaciones. Esta distribución de días y horas ha de tener en cuenta la propia situación del trabajador, y al mismo tiempo, intentar maximizar su productividad, y los objetivos de la empresa.

Define nuevas rutinas de “visitas” virtuales a clientes, proveedores y potenciales aliados de las operaciones del negocio. Es importante poseer rutinas de contacto, compartir, y transitar estos caminos juntos, y poder llegar a acuerdos mutuamente beneficiosos.

En el caso de que existan síntomas de virus, resfrío, gripe, la norma ha de ser recurrir al médico, y de poder seguir desarrollando las actividades laborales, se realicen en casa.

COMUNICACIÓN y VINCULOS

Con empleados

Actualizar periódicamente la información de la que disponen los empleados en relación al COVID-19, y las acciones implementadas por la organización. Esto puede significar nuevas rutinas, flexibilización de otras medidas, y cambios en las acciones emprendidas en el pasado.

Será positivo, crear una pequeña comisión o grupo de trabajo para informar y sensibilizar a los trabajadores, y un canal de comunicación rápida (mail, WhatsApp, red de mensajería interna de la empresa, entre otros). Desde ya, será importante que los responsables de la Dirección General de la organización, lideren este proceso de comunicación, y mantengan una actitud diligente, transparente, proactiva y empático con todas las situaciones que se pudieran presentar.

Todos los miembros de la organización han de aceptar que la información respecto a la situación del COVID-19, no será perfecta, y se actualiza de forma dinámica. Esto implica que se tenga que gestionar la incertidumbre, y puede que se generen decisiones no compartidas por todos. Sin embargo, la recomendación es mantener una actitud clara, transparente, y centrada en asegurar la salud de la organización, y la sostenibilidad de la propia actividad.

Comunicar, desde la gestión del miedo o peligro que representa la enfermedad, con prudencia y criterio; pero sin caer en un temor infundado, ni pánico innecesario. Las emociones también se contagian, sin gestionamos mejor nuestras emociones, podremos transmitir mejor nuestros mensajes, objetivos y medidas.

Pese a la circunstancia que nos toca superar, mantener alto la ilusión, soporte, compañerismo y cercanía del equipo y colaboradores externos. Ver la “luz al final del túnel” y gestionar esta salida es también nuestra responsabilidad, de todos y cada uno de los miembros de la organización, y hay que pasar a un modelo de co-responsabilidad; y no exigir “salvadores y visionarios” de la cúpula directiva.

En el caso que el personal no esté habituado a trabajar en remoto, pues ofrecer herramientas, capacitaciones externas e internas, sistemas, y hasta algunas buenas prácticas para gestionar horarios, espacios, y rutinas dentro del hogar.

Con clientes

Mantener los vínculos con clientes, para conocer su realidad, situación, y nuevas necesidades. Buscar conocer qué cambios se presentarán en la planificación de pedidos o proyectos, gestionar juntos los cambios en este nuevo escenario. También comunica qué medidas has tomado a efectos de garantizar la seguridad, calidad y salubridad de tu producto o servicio (lo que pueda significar cambios en la disponibilidad, entrega, costos, entre otros.)

Comunica las medidas de protección implementadas, en la recepción de materias primas, almacenamiento, modificación, presentación, y gestión de residuos.

Recupera los canales de comunicación, distribución y venta On Line de tus productos. ¿Qué importancia le has dado a tu presencia en Internet? WEB? Redes Sociales?

Es importante que la propia organización lidere con determinación y transparencia estos ámbitos, por un interés económico claro, un mensaje muy necesario a sus agentes claves (incluyendo a sus clientes y usuarios), y generar nuevos vínculos con el mercado. Las OTA´s son importantes, y contribuyen a maximizar las ventas, pero la comercialización y los vínculos de las organizaciones son ámbitos que no deberían “delegarse” a terceros; y prescindir de controlar por la propia Dirección.

El distanciamiento social, la cuarentena, no ha de representar una menor comunicación con tus clientes o colaboradores. ¡Todo lo contrario! Es una oportunidad para expandir canales, nuevas formas de generar vínculos.

Proveedores

Habrás de revisar los contratos y acuerdos con proveedores y colaboradores asociados, para definir un nuevo esquema de colaboración, cargas de trabajo, calendarios de pagos, pedidos pendientes, etc.

Intenta identificar nuevos proveedores, alianzas, o potenciales asociaciones con empresas y organizaciones que puedan contribuir a la adaptación al nuevo entorno, ofrecer oportunidades de innovación y mejora del producto o servicios, o cooperar para competir en mejores condiciones.

¿Necesitas nuevos proveedores? ¿Materias Primas alternativas? Habrás de emprender una búsqueda de alternativas, revisar calidades, precios y tiempos de entrega. Esta puede ser una oportunidad para diversificar proveedores y colaboradores; y al mismo tiempo, reducir costes.

CAPACIDAD PRODUCTIVA

Revisa tu capacidad de aumentar la producción del servicio sin poner en riesgo al personal y los clientes potenciales: ¿Qué cambios serían necesarios? ¿Cómo habríamos de comunicarlos a los usuarios? ¿Estos cambios son suficientes para ellos? ¿Ofrecen garantías y seguridad?

ANALISIS DE GASTOS E INGRESOS PROYECTADOS:

Analiza las condiciones de devolución de las reservas de productos y servicios, modificándolas para hacerlas más atractivas y oportunas, exhibiendo flexibilidad y empatía con el cliente.

Investiga sobre seguros de salud y accidentes que puedan servir al cliente adicionándose al producto ofrecido, y reducir su reticencia a reservar o simplemente planear sus vacaciones, experiencias de ocio y recreación, o desplazamientos turísticos.

Intenta estimular la demanda futura ofreciendo servicios pre-pagos

En relación a los gastos, pues revisa que es prescindible, qué puede renegociarse, PERO, sé consiente que es clave que identifiques qué partidas son inversión y no gasto. Por ejemplo, es momento para realizar acciones de mantenimiento preventivo del equipamiento e instalaciones, es clave emprender acciones de capacitación y formación de los recursos humanos, desarrollar nuevas habilidades; has de pensar en cómo modificar tu propuesta de VALOR, y cómo relanzar el establecimiento y servicio turístico, todo ello no es gasto, es Inversión, y se orienta a dar viabilidad a tu actividad.

¿Puedes acceder a ayudas del estado? Nuevas líneas de crédito? Moratorias fiscales?

Revisa tu cadena de pagos, seguramente sufrirá alteraciones, pero por ello es vital que tengas un contacto estrecho con proveedores y clientes, … por más que no te guste lo que escuches, has de adaptarte al entorno. Y con una velocidad mayor o similar a los cambios en el panorama del mercado. Si eres más lento, perderás cuota de mercado, oportunidades y pondrás en riesgo la actividad. Está en juego tu supervivencia, y tienes herramientas, para analizar y emprender acciones para moverte de lugar en el nuevo escenario.

Los aspectos de asignación de personal son sensibles y muy específicos en todos los casos. Piensa si no se pueden generar nuevos acuerdos, rutinas, horarios, etc. Ante la situación en la que nos encontramos, todos hemos de ser flexibles y empáticos. A efectos de minimizar las posibilidades de despido, piensa en reubicar recursos, y asignarlos a áreas que adquieren mayor peso y protagonismo, como es el caso de Atención al cliente (telemática), distribución, entregas a domicilio, ventas, comunicación, investigación de mercados, etc.

COMUNIDAD

¿Puedes colaborar con acciones para la comunidad? ¿Podrías emprender alguna contribución voluntaria? O Promover acciones que favorezcan al conjunto de ciudadanos desde tu ámbito de especialidad? Ten en cuenta que fortalecer los lazos con las organizaciones del territorio te hará más sostenible y sólido a mediano y largo plazo. Te hace más real, empático, auténtico y proactivo ante la amenaza que sentimos todos.

Consulta con otras personas del sector, qué otras acciones están implementando, aunque no sean de tu actividad específica. Posiblemente existan iniciativas beneficiosas, buenas prácticas, o salidas a tu producto / servicio que no hayas considerado. La inteligencia y astucia del grupo o conjunto, muy posiblemente te sorprenderá. Has de estar atento a ello.

Como vemos los ámbitos sujetos a análisis son varios, a los que se podrían agregar algunas otros aspectos, cómo:

·         ¿Disponemos de la mejor y más eficiente tecnología para conectar con nuestros clientes, y producir nuestros servicios?

·         ¿Hemos de generar procesos o procedimientos claves para este nuevo contexto de mercado?

·         ¿Necesitaremos nuevos equipos, instalaciones o facilidades?

·         ¿Cómo podríamos mejorar la personalización al cliente y su atención?

·         ¿Hemos de diversificar los canales de distribución? …

Pues con este pequeño post, tenemos un gran punto de partida, y cuestiones que resolver. Desde Pax# confiamos en el compromiso y responsabilidad de todos los agentes turísticos para re-diseñar un turismo más inclusivo, seguro, sólido y proactivo ante cualquier amenaza o riesgo. Estamos abiertos a compartir iniciativas, recursos, metodologías y “recetas” para contribuir al logro de estos objetivos.

Un fuerte abrazo, y seguimos en contacto por aquí o LinkedIN

Pax# hoy más genuinos, aliados, y apasionados por el Turismo ;-)




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